Новости
Работа медицинских организаций с возражениями граждан
Иногда пациенты клиник (не имеет значения: частная или государственная организация) оказываются недовольны качеством услуг, обращением персонала с ними. Тогда возникают претензии и обращения от пациентов, с которыми нужно работать.
Мы хотим рассказать, как медицинской организации правильно с ними работать, чтобы минимизировать риски и избежать ответственности.
Мы хотим рассказать, как медицинской организации правильно с ними работать, чтобы минимизировать риски и избежать ответственности.
«Потребительский экстремизм» со стороны пациентов
Нередко пациенты злоупотребляют своими правами и заявляют необоснованные требования. Чаще всего, это делается в целях получить компенсацию от мед. организации. На практике это явление называется “потребительским экстремизмом”, а в законодательстве - «злоупотребление правом» (см. ст. 10 ГК РФ).
Как клинике минимизировать риски столкновения с потребительским экстремизмом?
Условие минимизации рисков весьма простое – добросовестное исполнение своих обязательств по оказанию медицинских услуг. К таким обязанностям относится максимально возможное информирование пациента-потребителя о содержании оказываемой услуги, условиях и порядке ее оказания, оплате, а также возможных негативных последствиях.
Какие требования может предъявить пациент?
Пациент может предъявить следующие требования:
Если медицинская клиника не согласна с оценкой качества медицинской помощи, то обязанность по опровержению этого утверждения лежит на исполнителе (клинике). Клиника обязана за свой счет провести экспертизу качества оказанных медицинских услуг.
При поступлении письменных требований пациента-потребителя в соответствии с Законом о защите прав потребителя о расторжении договора либо и соразмерном снижении цены, либо оказании повторной услуги за счет клиники, медицинская организация обязана ответить на претензию в течение 10 дней с момента ее получения.
Необоснованный отказ удовлетворить требования пациента, либо уклонение от ответа на претензию пациента (потребителя) в случае удовлетворения иска повлечет за собой взыскание соответствующих расходов с медицинской организации в судебном порядке.
- о расторжении договора и возврате денежных средств, оплаченных по договору об оказании;
- о разумном снижении цены договора в связи с претензиями относительно качества оказанной медицинской услуги;
- о возмещении понесенных пациентом расходов по устранению недостатков оказанной медицинской услугой силами третьих лиц.
Если медицинская клиника не согласна с оценкой качества медицинской помощи, то обязанность по опровержению этого утверждения лежит на исполнителе (клинике). Клиника обязана за свой счет провести экспертизу качества оказанных медицинских услуг.
При поступлении письменных требований пациента-потребителя в соответствии с Законом о защите прав потребителя о расторжении договора либо и соразмерном снижении цены, либо оказании повторной услуги за счет клиники, медицинская организация обязана ответить на претензию в течение 10 дней с момента ее получения.
Необоснованный отказ удовлетворить требования пациента, либо уклонение от ответа на претензию пациента (потребителя) в случае удовлетворения иска повлечет за собой взыскание соответствующих расходов с медицинской организации в судебном порядке.
Как отличить конфликтного пациента от потребительского террориста?
Ключевой момент – грамотное составление информированное добровольное согласие (далее - ИДС). Клиент должен быть информирован обо всех показаниях, рисках, возможных исходах событий. Также важно фиксировать информацию о сопутствующих заболеваниях пациента.
Как работать с повторными обращениями граждан?
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого истек срок рассмотрения или Заявитель не удовлетворен данным ему ответом. Повторные письма ставятся на контроль заведующими отделений. При работе с ними подбираются имеющиеся документы по обращениям данного Заявителя.
Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам. Если Заявитель прислал несколько писем, но по разным вопросам, то каждое письмо регистрируется самостоятельно.
В п. 6 ст. 13 ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» указано, что в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам. Если Заявитель прислал несколько писем, но по разным вопросам, то каждое письмо регистрируется самостоятельно.
В п. 6 ст. 13 ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» указано, что в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Досудебный порядок разрешения споров с пациентами
Обязательный досудебный (в том числе претензионный) порядок разрешения спора о возмещении вреда жизни и (или) здоровью действующим законодательством не предусмотрен. Следовательно, пациент может подать иск и без предъявления претензии к медицинской клинике.
Каким образом можно поступить медицинской организации в случае возникновения конфликта между врачом и пациентом:
Лечащий врач по согласованию с соответствующим должностным лицом (руководителем) медицинской организации (подразделения медицинской организации) может отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения, а также уведомить в письменной форме об отказе от проведения искусственного прерывания беременности, если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих. В случае отказа лечащего врача от наблюдения за пациентом и лечения пациента, а также в случае уведомления в письменной форме об отказе от проведения искусственного прерывания беременности должностное лицо (руководитель) медицинской организации (подразделения медицинской организации) должно организовать замену лечащего врача».
Если жизнь или здоровье больного под угрозой, за отказом в оказании медицинской помощи может последовать ответственность вплоть до уголовной (ст. 124 Уголовного кодекса РФ).
Врач должен согласовать отказ с руководством медицинской организации.Законом не определен порядок согласования отказа врача от лечения пациента с руководителем медицинской организации. Обычно отказ оформляется в виде письменного заявления или докладной записки. Иногда клиники указывают на возможность замены лечащего врача в договоре оказания платных медицинских услуг. Результатом данных действий является предоставление пациенту другого врача.
Если жизнь или здоровье больного под угрозой, за отказом в оказании медицинской помощи может последовать ответственность вплоть до уголовной (ст. 124 Уголовного кодекса РФ).
Врач должен согласовать отказ с руководством медицинской организации.Законом не определен порядок согласования отказа врача от лечения пациента с руководителем медицинской организации. Обычно отказ оформляется в виде письменного заявления или докладной записки. Иногда клиники указывают на возможность замены лечащего врача в договоре оказания платных медицинских услуг. Результатом данных действий является предоставление пациенту другого врача.
Но как быть, когда еще одного врача аналогичного профиля нет?
Судебная практика показывает, что медицинская организация в любом случае обязана оказать помощь пациенту. Отказ в медицинской помощи недопустим, даже если пациент нарушает общественный порядок и ведет себя агрессивно (см. решение Дзержинского районного суда г. Нижнего Тагила Свердловской области от 21 апреля 2015 г. по делу № 2-592/2015). Следовательно, в таком случае следует обратиться к альтернативным способам урегулирования споров.
Альтернативные способы урегулирования споров:
К таким способам можно отнести претензионную работу и создание примирительной комиссии, обращение к омбудсмену и в третейский суд, переговоры и медиацию. Преимуществами внесудебного урегулирования спора с пациентом являются экономия времени, возможность избежать крупных финансовых и репутационных потерь. Первоочередная задача – поддерживать диалог с пациентом.